Consumidor.gov.br

Homenageada | Autor(es): Juliana Pereira da Silva Lorena Tamanini Rocha Tavares | Categoria: Premiação Especial | Cidade: Brasília - DF

Prêmio Innovare - Edição XII - 2015

Descrição resumida

O Consumidor.gov.br é um serviço público para solução de conflitos de consumo pela internet, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Órgãos de controle, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade. A ferramenta, concebida com base em princípios de transparência e controle social, possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada: atualmente, 77% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de 7,5 dias. Além disso, a ferramenta fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Lançada oficialmente em 27 de junho de 2014, a plataforma já registrou mais de 95 mil reclamações e conta com uma base de 100 mil usuários cadastrados e 243 empresas participantes. Com apoio do Poder Judiciário, atualmente, o Consumidor.gov.br vem sendo utilizado em ações estratégicas voltadas ao incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo com foco na redução e prevenção dos litígios judicializados. Neste sentido, importa registrar o convênio pioneiro realizado com o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, parceiro desta prática, que passou a viabilizar acesso à plataforma por meio da página eletrônica mantida na internet, implementando assim, o projeto chamado Solução Direta-Consumidor. O referido projeto tem dois objetivos: a) viabilizar acesso do consumidor a um canal de reclamação efetivo para solução extrajudicial dos conflitos, valendo-se da plataforma Consumidor.gov; e b) na hipótese do eventual insucesso da tratativa extrajudicial, possa ser demonstrada uma tentativa prévia de acordo, de modo a configurar a pretensão resistida e justificar a necessidade efetiva de ajuizamento de demanda judicial.

Há quanto tempo a prática está em funcionamento?

O Consumidor.gov.br encontra-se em operação desde 07 de maio de 2014, quando foi disponibilizado aos consumidores do município do Rio de Janeiro, em fase piloto. Foi lançado oficialmente em 27 de junho, já disponível também a consumidores dos estados do Maranhão, Acre, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraná, São Paulo, Pernambuco, Amazonas, Minas Gerais, Espírito Santo e Distrito federal. A partir de 1º de setembro de 2014, foi disponibilizado aos consumidores de todo o país. Em 14 de outubro de 2014 foi assinada cooperação técnica entre Senacon e Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, através da Comissão de Inovação - Inovajus-TJRS voltada a realização de ações conjuntas voltadas ao incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo através do uso da plataforma Consumidor.gov.br. Em âmbito desta iniciativa foi lançado o o Projeto Solução Direta - Consumidor. Em 19 de dezembro, foi assinada também cooperação técnica com o Tribunal de Justiça de São Paulo, e em breve será assinada com o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios.

Qual a principal inovação da sua prática?

A principal inovação no Consumidor.gov.br foi possibilitar uma interlocução direta entre consumidores e fornecedores para solução de conflitos, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual, em um ambiente público totalmente transparente. O caráter inovador esta iniciativa está no fato de ela responder a um cenário atual, de clara incapacidade do Estado por meio de seus canais tradicionais de atender com qualidade as demandas que estão postas, ao mesmo tempo em que admite uma possibilidade sustentável do tratamento da demanda reprimida dos consumidores que foram desrespeitados em seus direitos, mas não chegaram a registrar sua reclamação junto a um órgão público. O valor de mercado de uma empresa com boa reputação é maior do que o de uma empresa com menos prestígio e, nessa linha, cada dia mais as companhias investem em publicidade e nem sempre na mesma proporção em que destinam esforços na melhoria de seus canais de relacionamento com o cliente. Tal cenário nos sugeria que colocar consumidores e fornecedores em um mesmo ambiente para solução de conflitos não superados nos canais tradicionais de atendimento das empresas poderia dar certo se seu desempenho pudesse ser acompanhado de forma transparente por todos. A transparência neste caso é fundamental para incentivar as empresas a resolverem cada dia mais e melhor (solução/ satisfação) as demandas recebidas e assim obterem ganhos de imagem, posicionando-se no mercado como uma empresa disposta a dialogar com seus consumidores para superação de problemas. Para os consumidores, as informações produzidas na plataforma poderiam servir de referencial para futuras escolhas. Em um mercado onde a competitividade é fortemente pautada em preço, a possibilidade de solucionar de forma mais simples um eventual problema futuro pode ser o fator de determinante para que o consumidor opte por um fornecedor ao invés de outro. E neste sentido, o primeiro grande indicador Consumidor.gov.br é “Quem participa”? A participação das empresas na plataforma é voluntária e é preciso aderir formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual a empresa se compromete em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada. Após o registro da reclamação, a empresa realiza o tratamento necessário e insere a resposta na plataforma, e quem avalia se a reclamação foi resolvida ou não e atribui uma nota de satisfação é o próprio consumidor, sem qualquer tipo de análise meritória pela Senacon ou por qualquer outro órgão. Esse aspecto reforçou a necessidade das empresas serem especialmente habilidosas na comunicação, elevando a análise dos casos para muito além da lógica procedente/não procedente. A “sentença” do consumidor no final do tratamento das demandas inverte dramaticamente a lógica de como os atendimentos são realizados pelas empresas (especialmente aquelas que ofertam produtos e serviços massificados e por vezes encontram-se posicionadas entre os maiores litigantes do Brasil) resultando em um claro processo de empoderamento do cidadão. A lógica da comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos em uma plataforma pública na internet permitiu a construção de uma parceria estratégica entre Poder Judiciário e Poder Executivo para o atingimento de uma agenda comum de redução e prevenção de conflitos e, consequente, desjudicialização de questões que envolvam relações de consumo. Neste sentido foi criado o projeto Solução Direta – Consumidor, iniciativa adotada pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul , que por meio da Comissão de Inovação – Inovajus/RS, firmou parceria com a Senacon objetivando promover ações conjuntas para o incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos através do uso da plataforma Consumidor.gov.br. Na visão do Tribunal, a grande utilidade do canal está em possibilitar que o cidadão resolva rapidamente o seu problema , e em caso de insucesso na composição, permitir que o histórico da tentativa de solução seja útil na hipótese do ajuizamento de uma demanda judicial, como indicativo da pretensão resistida por parte do fornecedor.

Explique o processo de implementação da prática

Em 15 de março de 2013, foi instituído o Plano Nacional de Consumo e Cidadania – Plandec através do Decreto 7963/2013, tendo como objetivo, entre outros, a promoção da proteção e defesa dos consumidores em todo o território nacional, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações, e neste propósito, reúne diversas áreas do governo e da sociedade civil organizada. O Plano focou em três principais eixos de atuação: (i) prevenção e redução de conflitos, diante da necessidade de se restabelecer o diálogo entre o mercado e o consumidor; (ii) regulação e fiscalização, tendo em vista que mais da metade dos problemas enfrentados pelos consumidores se referia a serviços regulados; e (iii) fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, tendo em vista que a proteção e defesa do consumidor pressupõe um sistema forte, integrado e articulado. Com vistas a consecução dos objetivos do Plandec, em 28 de agosto de 2013, foi instituída em âmbito da Senacon a Portaria nº 24, que criou Grupo de Trabalho composto exclusivamente por técnicos dos órgãos de defesa do consumidor de cada uma das cinco regiões brasileiras, para assessorar a Secretaria na execução de ações voltadas à elaboração de projeto de criação de nova plataforma que proporcionaria este novo modelo de atendimento aos consumidores. Com apoio de consultoria especializada e em conjunto com o Grupo de Trabalho criado, em outubro de 2013 foi elaborado estudo de viabilidade da criação e implementação da nova plataforma, denominada Consumidor.gov.br. Antecedendo o lançamento do Serviço a Senacon iniciou um diálogo com executivos de grandes empresas apresentando a plataforma e os benefícios da participação. Foi oferecido treinamento aos técnicos das empresas, com o apoio do Procon Carioca, parceiro da Secretaria na fase piloto do projeto. Essa oportunidade foi importante não só para apresentar o funcionamento do serviço, mas também para oferecer a segurança necessária às empresas participantes. Lançado oficialmente em 27 de junho de 2014, o Consumidor.gov.br dialoga de forma transversal com os três eixos do Plandec, facilitando e ampliando o acesso do consumidor aos seus direitos, promovendo a conciliação entre as partes envolvidas, e permitindo ao Estado acompanhar a realidade do mercado de consumo, em tempo real. A plataforma hoje conta com a adesão de 243 empresas, sendo que várias outras estão em fase de credenciamento. Estão cadastrados 100 mil consumidores e mais de 95 mil reclamações já foram registradas em todo país. A cooperação técnica entre TJRS e Senacon veio a ser assinada em 14 de outubro de 2014, viabilizando o projeto Solução Direta – Consumidor, que consiste na exibição na página do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul de link que leva o consumidor ao site Consumidor.gov.br, onde ele pode fazer sua reclamação de forma direta e focada em uma solução rápida e sem qualquer custo. Em âmbito do Projeto, foi montada uma sala junto a Distribuição dos Juizados Especiais Cíveis da Comarca de Porto Alegre (no mesmo local de apoio ao processo eletrônico, podendo ser verificada nas fotos em anexo), onde o interessado em ajuizar um processo é cientificado sobre a possibilidade de solução rápida e direta da questão, mediante a utilização da plataforma, com auxílio dos servidores do Poder Judiciário, se necessário for.

Quais os fatores de sucesso da prática?

Entre os fatores de sucesso da prática, listamos: 1)Perfil atual do cidadão-consumidor As mudanças causadas pelos impactos globais trazidos pelas tecnologias da informação e comunicação fizeram surgir uma nova sociedade de indivíduos que, cada vez mais conectados, produzem e buscam serviços e se beneficiam do conhecimento e de milhares de informações disponíveis na rede. Mais do que nunca, portanto, era necessário que um novo salto fosse dado na atuação do Estado na defesa do consumidor, por meio das novas ferramentas de coleta, organização e compartilhamento de informações trazidas pelos cidadãos-consumidores. 2) Processo de construção colaborativo O Consumidor.gov.br foi construído com a participação de diversos atores, entre eles destacamos: Procons, Órgãos Públicos parceiros, Acadêmicos, representantes de empresas, permitindo assim, que conceitos arrojados com base na transparência e controle social. 3) Compromisso formal das empresas Por se tratar de uma ferramenta oferecida pelo Estado, é preciso que o cidadão consiga de fato ser ouvido e atendido pela empresa. Nesse sentido, a empresa deve aderir formalmente à ferramenta, ocasião em que aceita uma série de compromissos, entre eles, a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor. 3) Transparência A iniciativa se utiliza do acesso à informação, participação e inovação tecnológica. A concepção da plataforma incorpora a promoção da transparência e da participação social a partir do reconhecimento do cidadão-consumidor como um agente no contexto da política pública e não apenas como um cliente dos serviços prestados pelo Estado. O Consumidor.gov.br, através do link Indicadores apresenta de forma facilitada o desempenho das empresas no atendimento aos consumidores, sendo que a avaliação é realizada por estes últimos. Desta forma é possível monitorar em tempo real os índices de solução de cada uma delas, nota de satisfação com o atendimento, prazo médio de resposta e percentual de resposta. O módulo de indicadores do serviço permite ainda a qualquer consumidor pesquisar o conteúdo das reclamações dos consumidores, respostas das empresas, e comentário final dos consumidores (na avaliação do atendimento), inclusive pesquisando a informação através do uso de filtros diversos tais como: palavras chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida/ não avaliada) e/ou nota de satisfação. O acesso a este relatório se dá clicando em Relato do Consumidor. Por fim, clicando em Dados Abertos é possível a qualquer interessado obter dados atualizados em formato aberto que alimentam os indicadores da plataforma. Essa informação é riquíssima e permite a elaboração de inúmeras outras análises e cruzamentos que não realizados ou sequer vislumbrados pelos gestores do serviço. 4) Parcerias estratégicas Com vistas a consecução dos objetivos do serviço Consumidor.gov.br a Senacon buscou a formalização de parcerias com outros órgãos, notadamente Procons, Defensorias Públicas, Poder Judiciário e Ministério Público. Por meio dessas parcerias foi possível ampliar o acesso à plataforma por meio de iniciativas de divulgação, incluindo a criação de espaços destinados a utilizado do serviço dentro da estrutura física destes órgãos. Em âmbito do Projeto Solução Direta – Consumidor, por exemplo, foi montada uma sala junto a Distribuição dos Juizados Especiais Cíveis da Comarca de Porto Alegre onde o interessado em ajuizar um processo é cientificado sobre a possibilidade de solução rápida e direta da questão, mediante a utilização da plataforma, com auxílio dos servidores do Poder Judiciário, se necessário for. Ainda, buscou-se a divulgação da existência do projeto e das empresas participantes a todos os juízes e servidores, inclusive autorizando esses últimos, em âmbito dos Juizados Especiais das Comarcas do interior, a auxiliar o interessado da mesma forma realizada em Porto Alegre. Também foi realizada reunião com a Federação das Associações dos Municípios do Rio Grande do Sul – FAMURS, com o objetivo de que o projeto seja divulgado em todo o Estado, mas especialmente nos municípios onde inexiste PROCON municipal instalado.

Descreva resumidamente as etapas de funcionamento da prática

Em síntese, o atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma: Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. O consumidor registra sua reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa. A empresa deverá acompanhar diariamente as reclamações recebidas por meio do site e respondê-las em até 10 dias. O tempo de resposta será contado a partir do registro da reclamação. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final. Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. Os dados das reclamações alimentam uma base de dados pública com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aqueles que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações. Caso a empresa em face de quem se deseja reclamar não esteja cadastrada na plataforma, é possível ao consumidor sugerir a participação de empresas, por meio do link disponível ao final da página Empresas Participantes. As indicações subsidiam ações da Senacon, que, em conjunto com os Procons, vem implementando políticas continuadas para que cada vez mais empresas façam parte do Consumidor.gov.br, desde que estas de fato estejam imbuídas em solucionar os problemas dos consumidores que a ela recorrerem. A empresa interessada em aderir ao sistema deve clicar no link Como Aderir, preencher o Formulário de Proposta de Adesão, que será submetido à análise da Senacon, e concordar com as regras e condições previstas no Termo de Adesão e Compromisso. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir da funcionalidade “Indicadores”, que disponibiliza índices a respeito da quantidade de reclamações finalizadas por empresa, percentual de resolução, satisfação do consumidor com o atendimento dado e prazo médio de resposta. O módulo de indicadores permite ainda a qualquer consumidor pesquisar o conteúdo das reclamações dos consumidores, respostas das empresas e comentário final dos consumidores (na avaliação do atendimento), inclusive sendo possível pesquisar a informação por meio do uso de filtros diversos, tais como: palavras chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida/ não avaliada) e/ou nota de satisfação. O acesso a este relatório se dá clicando em “Relato do Consumidor”. Por fim, clicando em “Dados Abertos” é possível a qualquer interessado obter dados atualizados, em formato aberto, que alimentam os indicadores da plataforma. Destaca-se a riqueza deste conteúdo que permite a qualquer interessado promover a elaboração de inúmeras outras análises e cruzamentos então não contemplados pelas consultas disponíveis na plataforma.

Quais as dificuldades encontradas?

Foram dificuldades vivenciadas na execução do projeto: 1)Limitações de Recursos de TI Houve necessidade acerca da participação de possíveis parceiros que pudessem apoiar a viabilização do projeto, tendo em vista a complexidade implícita no desenvolvimento e na infraestrutura da plataforma idealizada, o prazo previsto para o seu lançamento e as dificuldades internas vivenciadas pelo Ministério da Justiça no que se refere aos recursos de TI (pois havia sinalização de que no momento do surgimento do Plandec e criação do Consumidor.gov.br, não encontraríamos em âmbito desta estrutura as condições necessárias ao desenvolvimento e sustentação de uma ferramenta nos moldes descritos na proposta do projeto). Neste contexto, surgiu a cooperação técnica firmada entre Ministério da Justiça, por meio da Senasp e Senacon, e Banco do Brasil S.A, desenvolvedor da plataforma. 2) Escassez de recursos humanos Em âmbito da Senacon não foi possível dedicar uma equipe exclusiva para a execução do projeto, em que pese seu porte e seu nível de prioridade conferido entre as ações da Secretaria. Desta forma, a equipe responsável teve que acumular as atividades do projeto com suas demais atribuições. Em razão disso foi necessária a contratação de consultor que atuou dedicado junto à área de negócio. 3) Divulgação A Senacon entende que a plataforma ainda não chegou ao conhecimento de um grande número de consumidores que poderiam ser beneficiados pelo serviço. Isso ocorre em razão da falta de recursos que pudessem ser investidos em ações de divulgação. Dado o cenário, as parcerias com os órgãos citados tornam-se ainda mais relevantes para ampliar o conhecimento sobre o serviço. Além disso a Senacon está neste momento concluindo a contratação de consultor para estruturar plano de divulgação do serviço.

Infraestrutura

O Consumidor.gov.br foi desenvolvido para ambiente web, com as linguagens Java, Javascript e HTML, visando a responsividade do sistema. A solução foi concebida para plataforma distribuída, em ambiente x86 virtualizado, composto pelos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção, com banco de dados Oracle. O desenvolvimento, hospedagem e sustentação da plataforma é realizada pela Tecnologia do Banco do Brasil, em razão de cooperação Técnica firmada entre Ministério da Justiça e Banco do Brasil.

Equipe

Senacon: Juliana Pereira da Silva -Secretária Nacional do Consumidor Lorena Tamanini Rocha Tavares - Coordenadora Geral do Sindec Daniele Correa Cardoso -Analista Técnico Administrativo Luana Barros Sá -Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental Cristiano Mendes Rodrigues -Economista Manuela Ferreira Osório de Barros - Analista Técnica de Políticas Sociais Paulo Nei da Silva Júnior -Economista Lucas Aguiar Morais -Economista Alexandre Yamanaka Shiozaki -Analista em TI Ana Paula Alves Mesquita - Coordenadora Eric Fábio de Aguiar Germano - Analista em TI Lucas Jhonatah Alves Pereira - Chefe de Divisão Lucilene Mendes de Souza -Chefe de Divisão Maria Tereza Alves -Consultora Camile Ishiwatari -Consultora Alexandre Braz Azevedo -Colaborador Banco do Brasil (desenvolvedor): Alexandre Souza da Conceição - Executivo Responsável Paulo Eduardo Pedrosa Boni - Líder de projeto TJRS (Projeto Solução Direta-Consumidor): Carlos Eduardo Richinitti Desembargador responsável pela INOVAJUS Tasso Caubi Soares Delabary Desembargador Corregedor-Geral da Justiça Ricardo Pippi Schmidt Juiz-Corregedor Daniel Englert Barbosa Juiz-Corregedor Juliano da Costa Stumpf Juiz-Corregedor Ronaldo Vieira Baratz Servidor Coordenador do Sistema dos Juizados Especiais Vinicius Aquiles Sebben Coordenador de Correição Carolina Möbus Analista do Departamento de Informática de TJRS Crischna Poeta Krob Assessora Superior Rozicler Portela da Silva Nöthen Assessora Superior

Outros recursos

Consultor contratado por meio de parceria com Organismo internacional. (Unesco - PROJETO 914BRZ5005

Parceria

Foram firmadas parcerias com os seguintes órgãos: Procons do Maranhão, Distrito Federal, Acre, Paraná, Mato Grosso, Espírito Santo, São Paulo, Pernambuco, Alagoas, Minas Gerais, Goiás, Ceará, Amazonas, Mato Grosso do Sul, Municipal do Rio de Janeiro (Carioca); Ministério Público do Rio de Janeiro e Paraíba; Defensoria Pública do Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo; Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul e Tribunal de Justiça de São Paulo.

Orçamento

O desenvolvimento, hospedagem e sustentação do Consumidor.gov.br foi realizado em âmbito de Cooperação Técnica firmada entre Ministério da Justiça e Banco do Brasil, sem repasse de recursos financeiros.

Qual é a função profissional da pessoa ou natureza dos serviços prestados pela instituição que está se inscrevendo?

Prestação de serviços públicos governamentais.

Explique como sua prática reduz, simplifica ou abrevia as ações judiciais que envolvem o Estado?

O Consumidor.gov.br é um novo serviço público que viabiliza o recebimento e o tratamento de reclamações que eventualmente não foram resolvidas por meio dos canais tradicionais de atendimento da empresa, evitando que se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais. O Consumidor.gov.br permite que o consumidor se comunique diretamente com as empresas participantes que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Em caso de insucesso na composição, o histórico da tentativa de solução poderá ser útil na hipótese do ajuizamento de uma demanda judicial, como indicativo de demonstrar a pretensão resistida por parte do fornecedor. Em 14 de outubro de 2014, a Senacon e o Poder Judiciário do Rio Grande do Sul assinaram termo de cooperação técnica com o objetivo de promover ações conjuntas para o incentivo e aperfeiçoamento de métodos autocompositivos de solução de conflitos de consumo voltados para redução e prevenção dos litígios judicializados, através do uso da plataforma Consumidor.gov.br. Interessante destacar que o Projeto Solução-Direta do TJRS viabiliza a possibilidade de direcionar o cidadão que navega pelo site do Poder Judiciário em busca de informações sobre providências para ajuizamento de uma demanda judicial a uma forma autocompositiva e sem custos para tentar resolver o conflito. Por outro lado, no envio da reclamação via parceria do Solução Direta-Consumidor, a empresa recebe a informação de que o projeto é realizado com a participação do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, de forma a demonstrar que efetivamente se trata de uma demanda que está prestes a ser ajuizada e, portanto, pode ser evitada pela via amigável. A solução conciliada extrajudicial proposta pelo Consumidor.gov.br vai ao encontro das tendências atuais do direito consumerista e da busca da desjudicialização dos conflitos, contribuindo para a redução do número de ações judiciais individuais. Mesmo nos casos onde não há acordo extrajudicial, o acesso à plataforma é útil, pois, por intermédio do Solução Direta-Consumidor, se propicia que o consumidor, quando do ajuizamento do processo, possa juntar prova documental sobre a pretensão exposta e resistida pelo fornecedor, a fim de que o juiz examine as razões materializadas por ambos.

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