“Cidadania: direito sem litígio”

Premiada | Autor(es): Alberto Cavalcante Braga | Categoria: Advocacia | Cidade: Brasília - DF

Prêmio Innovare - Edição IX - 2012

Descrição resumida

Trata-se de projeto implementado no âmbito da Empresa Pública – Caixa Econômica Federal que envolve a Rede de Agências – Ouvidoria e Diretoria Jurídica e que tem por objetivo a compensação extrajudicial, quando constatados erros ou falhas, em produtos, serviços e sistemas, passíveis de gerar indenização por danos materiais e morais a clientes da Instituição, sem a necessidade de processo judicial. Referida compensação é basicamente financeira, mas poderá ser de outra natureza, por exemplo, isenção de tarifas, redução de taxa de juros de cheque especial, concessão de pontos no sistema de milhagens etc. Representa medida que reduz a litigiosidade com os clientes e com a sociedade, pois introduz procedimentos que solucionam litígios sem a intervenção do Poder Judiciário, com conseqüente diminuição dos custos da justiça. Amplia o número de pessoas que tem seu direto reconhecido com base na jurisprudência do Poder Judiciário, sem o ajuizamento de ação, garantindo o acesso à justiça “latu sensu”, sem os custos inerentes ao processo judicial. Ademais, o tempo previsto para solução extrajudicial da demanda é de 15 dias, o que representa significativa redução quando comparado com o tempo necessário para a solução judicial da demanda. Por fim, registre-se que o projeto em nenhum momento cria óbices para o acesso à justiça, muito pelo contrário, o objetivo é a realização do direito sem a necessidade de intervenção do Estado-Juiz, garantindo-se compensação em valores arbitrados com base em condenações pagas pela Instituição em ações judiciais da mesma natureza.

Quais os fatores de sucesso da prática?

Resolução do conflito, sem a intervenção do Poder Judiciário. Redução da litigiosidade. Redução do risco jurídico. Diminuição dos custos da Justiça. Celeridade na solução do conflito. Educação e informação do cliente/consumidor sobre seus direitos, com vistas à melhoria do mercado de consumo e da sociedade. Redução do risco operacional, pois o gestor público poderá eliminar a falha ou erro em produto, serviço ou sistema.

Explique o processo de implementação da prática?

A concepção do Projeto surgiu da constatação de que muitas condenações judiciais imputadas à Instituição decorriam de erros ou falhas, em produtos, serviços e sistemas. Diante desse cenário, a DIRETORIA JURÍDICA, a OUVIDORIA e a Rede de Agências da CAIXA decidiram encontrar uma solução extrajudicial para os problemas com seus clientes. Depois de exaustivos estudos, com base nessas condenações judiciais, simulações, criação de fluxo, definição de procedimentos, competência, alçadas, previsão orçamentária e contábil, foi submetida ao Conselho Diretor da Empresa uma proposta de política administrativa de reconhecimento de falhas e erros na prestação de serviços com a conseqüente indenização extrajudicial, reforçando a atuação preventiva da Instituição na solução de conflitos. Aprovada a proposta, foram elaborados Manuais Normativos e Cartilha para divulgação e treinamento. A partir de 02/01/2012, a política foi oficialmente adotada.

Qual a principal inovação da sua prática?

Quebra de paradigma, mudança de cultura da Instituição que temia reconhecer seu erro e compensá-lo, sem que para tanto o cliente tivesse que recorrer ao Poder Judiciário. Com isso, restabelece o equilíbrio jurídico que ela própria rompeu, antecipando-se a eventual condenação judicial.

Quais as dificuldades encontradas?

Mudança cultural dos empregados da instituição para reconhecerem que o erro e a falha são passíveis de gerar reparação, sem intervenção da Justiça. Estabelecer controles para monitorar os casos passíveis de ressarcimento e que não foram atendidos. Estabelecer controles para evitar o uso indevido da política e, conseqüentemente, o seu descrédito.

Há quanto tempo a prática está em funcionamento?

Desde 02/01/2012.

Descreva resumidamente as etapas de funcionamento da prática

O cliente fará sua reclamação por diversos canais (SAC, SISBACEN, PROCON). Essa reclamação é recebida pela OUVIDORIA que após manifestação da área gestora do produto, serviço ou sistema, avalia se efetivamente a ocorrência se deve a erro ou falha e, em caso positivo, encaminha para avaliação da área jurídica. A área jurídica ao confirmar a ocorrência da falha/erro, indica à OUVIDORIA e à área gestora a compensação que será oferecida ao cliente, com base na jurisprudência em casos semelhantes. O cliente é convidado a comparecer à Agência, ocasião em que lhe é oferecida a compensação. Concluído o procedimento, no prazo médio de 15 dias, a OUVIDORIA realiza pesquisa para aferir o resultado e o nível de satisfação do cliente.

Recursos envolvidos na prática

Recursos humanos(advogados e empregados das áreas envolvidas no processo), tecnológicos e orçamentários.

Infraestrutura

Áreas envolvidas, Ouvidoria, Diretoria Jurídica, Rede de Agências, Sistemas.

Equipe

Áreas envolvidas; OUVIDORIA; DIRETORIA JURÍDICA (aproximadamente 900 advogados); Rede de Agências.

Outros recursos

Não há.

Parceria

Diversas áreas da Instituição: Agências, Áreas Gestoras, OUVIDORIA e DIRETORIA JURÍDICA.

Equipamentos/sistemas

Sistema ATENDER – Ouvidoria – Atendimento, registro e controle. Sistema SIJUR – Diretoria Jurídica – Registro e Controle.

Orçamento

R$ 12.000.000,00 (Doze milhões de Reais).

Explique como sua prática contribui para a sustentabilidade e para o meio ambiente. Pergunta obrigatória apenas para concorrer ao Prêmio Especial

Não se aplica.

Explique como sua prática contribui para o aumento da cidadania no Brasil. Pergunta obrigatória para concorrer nas categorias Tribunal, Juiz Individual, Ministério Público, Defensoria Pública e Advocacia

A prática representa harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, pois visa a educação e a informação do cliente/consumidor sobre seus direitos, além de criar uma via extrajudicial de solução de conflitos. Está pautada em rígidos princípios éticos, com destaque para honestidade, respeito, boa-fé, viabilizando a defesa do consumidor, um dos princípios constitucionais em que se funda a ordem econômica. Além do mais, propicia o reconhecimento de um direto do consumidor financeiro sem que ele busque a tutela jurisdicional.

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