Central de Relacionamento com o Cidadão - CRC

Homenageada | Autor(es): Líbero Atheniense Teixeira Junior Patrícia Fonseca Carlos Magno de Oliveira Gabriela Varsano Cherém | Categoria: Defensoria Pública | Cidade: Rio de Janeiro - RJ

Prêmio Innovare - Edição V - 2008

Descrição resumida

A Central de Relacionamento com o Cidadão é órgão de atuação da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, criado pela Resolução n. 43 de 05/03/2008, que presta pré-atendimento jurídico por intermédio de uma Central Telefônica (08002852279) aparelhada por um banco de dados com as informações sobre o funcionamento de cada um dos órgãos de atuação da DPGE, assim como sobre a miríade de serviços jurídicos prestados pela instituição e as informações mais frequentemente requeridas pelos assistidos em relação a outros órgãos, tais como Defensoria da União, INSS, Justiça do Trabalho. Também há a possibilidade de que tais informações sejam fornecidas por email institucional (crc@dpge.rj.gov.br). O órgão de atuação em comento está encarregado de reproduzir, por meios eletrônicos, o pré-atendimento que normalmente é presencial. Identifica-se a natureza jurídica do problema do assistido, fornecendo-lhe listagem de documentos, endereço, dia, hora e modo de funcionamento do órgão competente para a consulta jurídica. Colabora, ainda, no atendimento dos órgãos com atribuição para atuarem junto aos juízos, fornecendo informações sobre o andamento processual, eliminando, em ambos os casos, a necessidade de comparecimento pessoal do assistido e aliviando, desse modo, a sobrecarga sobre os limitados recursos institucionais, reduzindo filas, tempo de espera para consultas e tornando mais simples o acompanhamento dos processos. TODAS AS CONSULTAS TELEFÔNICAS TÊM COMO DENOMINADOR COMUM O FATO DE TORNAR A INFORMAÇÃO JURÍDICA MAIS ACESSÍVEL E, MUITAS VEZES, SOLUCIONANDO EVENTUAIS CONFLITOS DE INTERESSE EXTRAJUDICIALMENTE, PELO SIMPLES ESCLARECIMENTO SOBRE O CONTEÚDO DE DIREITOS E DEVERES.

Há quanto tempo a prática está em funcionamento?

Muito embora já estivesse em operação desde 22 de Agosto de 2007, a CRC somente foi institucionalizada em 03/03/2008, através da Resolução nº. 43 de 05/03/2008, funcionando em sala própria no 3º andar, do edifício sede da DPGE (localizado na Av. Marechal Câmara, 314,Castelo, RJ), das 8:00 até as 20:00, em dias de expediente forense regular.

Qual a principal inovação da sua prática?

A utilização de modernos sistemas de informática e de telefonia para a realização de atendimento à distância, otimizando o tempo útil do Defensor Público no órgão de atuação e os limitados recursos humanos e materiais disponíveis, para que todo o sistema de atendimento jurídico se mostre mais humano e atraente para o cidadão, democratizando-se e realizando o direito constitucional ao acesso à Justiça.

Explique o processo de implementação da prática

Bloco I – Implantação Física ● Contratação de Fornecedor de Serviços para Desenvolvimento do sistema; ● Contratação de Serviço de Telefonia (0800); ●Destinação de local para instalação do órgão; ●Destinação de mobiliário e equipamentos ( servidor, computadores, Head-sets, etc.); ●Alocação de pessoal para o projeto. Bloco II – Sistema Informativo ● Reunir e disponibilizar ao desenvolvedor do sistema as informações relativas aos órgãos de atuação ● Reunir e disponibilizar ao desenvolvedor do sistema as informações à respeito dos diversos tipos de demandas em todas as áreas de atuação da Defensoria com as listagens de documentos respectivas ● Desenvolvimento da base de dados do sistema contendo todas as informações disponibilizadas e permitindo: - Consulta a partir de palavras-chave e iniciada em esquema de “árvores de decisão” - Geração automática de relatórios estatísticos; ●Instalação do sistema nas máquinas; ●fase de testes; ● Treinamento dos estagiários-atendentes para operar o sistema; ● Início da operação. Bloco III – Sistema de Agendamento ● Escolha do órgão de atuação Piloto ● Reunir e disponibilizar ao desenvolvedor do sistema as informações à respeito do modo de funcionamento do órgão piloto e necessárias a confecção das agendas, tais como, dias e horários de atendimento, quantidade de atendimentos, etc.) ● Desenvolvimento de uma agenda eletrônica diária contendo o número de horários e a quantidade de vagas por horário previamente acertada entre os titulares do órgão piloto, a Coordenação do projeto e a Chefia Institucional ●Instalação do sistema nas máquinas ●fase de testes ● Treinamento dos estagiários-atendentes para operar o sistema ● Início da operação

Quais os fatores de sucesso da prática?

1) A postura político-administrativa de reconhecimento do projeto de modernização do atendimento como prioridade institucional. 2) A formatação da equipe que conta com estagiários de Direito-atendentes e supervisores-técnicos bacharéis em Direito que realizam o atendimento telefônico e por email, sem os perniciosos vícios do tele-atendimento. 3) O regime de voluntariado para a escolha dos órgãos que participaram do projeto-piloto. 4) A sistemática de produção de um programa de computador que possa ser acessado por palavras-chaves que inauguram esquemas de árvores de decisão, conduzindo, por eliminação, a solução jurídica provável. 5) O desenvolvimento de programa de pré-atendimento jurídico que – todo o tempo – rege-se pela filosofia de que a solução final da consulta jurídica cabe ao Defensor Público Natural, já que o atendimento presencial, com apresentação de documentos comprobatórios das alegações orais, ainda é indispensável.

Outras Observações

Além da modernização e humanização do atendimento, materializando o Direito Fundamental, Público e subjetivo à informação, direito este que é, ao mesmo tempo, elemento essencial e garantia do acesso à justiça, as estatísticas geradas pelos sistemas existentes na Central orientam de forma mais clara e objetiva as políticas institucionais, permitindo a identificação de acréscimos de demanda e gargalos, gerando assim uma atuação administrativa preventiva.

Descreva resumidamente as etapas de funcionamento da prática

Para a propositura de ações ou fornecimento de ofícios de gratuidade: 1) Contato do assistido por meio de telefonema ou email. 2) Identificação da Natureza jurídica do problema e fornecimento de informações jurídicas básicas pertinentes. As informações do sistema são acessadas por meio de busca por palavras-chave e organizadas através de sequências de decisão as quais utilizam perguntas e respostas para orientar o atendente na conversa com o assistido, fazendo com que, por eliminação, se chegue à correta classificação da necessidade do assistido. Exemplificando: Quando um assistido informa ao atendente que deseja se separar da esposa, o atendente entra no sistema com a palavra-chave “separação”. A tela seguinte oferece duas alternativas: “ É casado no papel” ou “ Não é casado”. Caso o assistido informe ao atendente que não é casado, ao clicar-se a alínea correspondente, abrir-se-á a tela relativa as informações sobre reconhecimento e dissolução de união estável. 3) Indicação do dia, hora e modo de funcionamento do órgão com atribuição para a solução do problema. 4) Fornecimento da listagem de documentos mínimos necessários ao atendimento 5) Agendamento da consulta, quando for o caso, ou encaminhamento direto em se tratando de urgência. Para o acompanhamento processual: 1) Contato do assistido por telefone ou email 2) Pesquisa no sítio eletrônico do TJ por nome ou número de processo. 3) Fornecimento de informações sobre o andamento processual em linguagem clara e acessível ao assistido.

Equipamentos / Sistemas

A Central está aparelhada por dois sistemas, o informativo, que congrega o banco de dados contendo todas as informações sobre o modo de funcionamento dos órgãos de atuação e listagens de documentos relativas à grande maioria das ações cuja propositura é da competência da Defensoria Estadual, e o sistema de agendamento que organiza as agendas de consultas nos diversos órgãos. Estes sistemas estão alocados em um servidor que através de um equipamento denominado switch, possibilita o acesso dos computadores dos atendentes aos sistemas e a internet. Para facilitar o atendimento das ligações telefônicas, é utilizado um aparelho chamado Head-set, semelhante a um head-phone, com um fone em uma ponta e um microfone na outra.

Benefícios alcançados que tornaram a prática acessível a todos

Desde o início de suas atividades (22 de agosto de 2007), a CRC já ultrapassou a marca de 237.021 informações prestadas, através do atendimento de 82.096 chamadas, cujo tempo de duração não ultrapassa, em média, 3,28 minutos. No mês de Maio de 2008, atingiu-se a marca de 870 chamadas/dia. Considerando que a Defensoria Pública é a porta de acesso à Justiça para a imensa maioria da população, tem-se que, em menos de um ano de prática, 82.096 pessoas obtiveram acesso à informação jurídica de forma confortável, rápida e gratuita, sem necessidade, para tanto, de faltar ao trabalho, enfrentar filas, gastar com transporte e alimentação, podendo ser enumerados os seguintes resultados já alcançados: 1) Humanização do atendimento prestado pela Defensoria Pública, tornando todo o sistema de justiça mais acessível para o cidadão hipossuficiente; 2) Materialização e difusão do direito à informação jurídica, elemento garantidor do acesso à justiça e que viabiliza a solução extrajudicial de conflitos de interesse; 3) Multiplicação das informações relativas a outras instituições tais como Defensoria da União, Justiça do Trabalho e Justiça Federal, universalizando o acesso à Justiça; 4) EMPODERAMENTO DO CIDADÃO, PROPORCIONANDO-LHE INSTRUÇAO JURÍDICA BÁSICA E AUMENTANDO SEU PONTENCIAL PARA A COMPOSIÇÃO DE CONFLITOS SEM A INTERVENÇÃO ESTATAL.

Explique porque sua prática pode ser considerada um meio alternativo para resolução de conflitos e/ou como democratiza o acesso à Justiça.

A CRC tem como principal missão ser o órgão materializador do Direito à Informação, pois, de nada adianta multiplicarem-se as portas de acesso e os meios alternativos de solução de conflitos sem a informação sobre como acessá-los. A Defensoria Pública do RJ, através da CRC, democratiza o acesso à justiça, pois viabiliza as condições para que os hipossuficientes econômicos possam exercer seus direitos em condições de maior igualdade com os demais litigantes. Observe-se ainda que o Direito à informação já se constitui, em si mesmo, em mecanismo eficaz de prevenção de conflitos na medida em que o cidadão, uma vez informado sobre o conteúdo das normas jurídicas, regras da convivência em sociedade, deixa de ser potencial violador dos direitos alheios, passando a ser ele mesmo, no seu proceder diário, instância de pacificação social. A CRC ao facilitar o acesso à informação jurídica, constitui-se, desta forma, em prática que leva à prevenção de conflitos e à sua solução, muitas vezes, sem a necessidade de ajuizamento de demanda junto ao Poder Judiciário, pois é indiscutível que o cidadão juridicamente instruído tem potencial muito maior para exercer seus direitos sem adentrar a esfera jurídica de outrem ou da coletividade, bem como para compor seus conflitos com o seu próximo sem a intervenção estatal. A prática, portanto, constitui-se em verdadeira instância de empoderamento da pessoa humana, difundindo mais do que informação jurídica, pois na realidade, DIFUNDE A VIVÊNCIA E O EXERCÍCIO DIÁRIO DA CIDADANIA PELA POPULAÇÃO MAIS CARENTE DO RIO DE JANEIRO, REALIZANDO LEITURA MAIS AMPLA DO DIREITO DE ACESSO À JUSTIÇA.

Quais as dificuldades encontradas?

1) Identificação da chamada "demanda oculta" por acesso à Justiça. Denomina-se demanda reprimida, o quantitativo de assistidos que efetivamente busca atendimento nos órgãos de atuação porém não logra atendimento ou dele desiste, em função da falta de estrutura material ou de pessoal do órgão. Já a demanda oculta, diz respeito ao quantitativo de assistidos que não busca atendimento nos órgãos de atuação em razão das dificuldades de acesso à informação ou por não disporem de tempo para permanecer nas filas do atendimento presencial. São, portanto, assistidos que sequer chegam a se dar a conhecer pelo órgão de atuação, pois se sentem repelidos pelo sistema de justiça. Quando se torna o sistema de acesso mais humano e, portanto, atraente, a demanda que antes estava oculta pelo quadro hostil se faz presente. Essa conclusão foi possível em razão de ter o sistema da CRC sido pensado para uma média diária de 300 ligações e, hoje, enfrentar uma média de 870 ligações/dia. 2) Dificuldades com o custeio mensal das operações.

Infraestrutura

Embora a Central esteja localizada em sala específica no Edifício sede da Defensoria Pública, sua atuação atinge todo o Estado do Rio de Janeiro e por vezes se estende a outras localidades, por exemplo, nas situações em que o assistido, residente no RJ, é citado pela via postal em feito que tramita em outro Estado da Federação. Nestes casos, a CRC encaminha o assistido para o Defensor Público do RJ especialmente designado pela Corregedoria para este tipo de atendimento que demanda contato interinstitucional. Além dos aparelhos e sistemas já descritos, são necessárias baias para teleatendimento, mesas e cadeiras, impressoras, 2 linhas telefônicas com aparelhos normais e um aparelho de fax.

Equipe

• Dois Defensores Públicos Coordenadores • Dois Supervisores Bacharéis em Direito, encarregados de supervisionar o atendimento prestado pelos estagiários atendentes, solucionando dúvidas, avaliando o desempenho dos mesmos e elaborando relatórios de ocorrências; • Uma secretária administrativa encarregada da digitação de ofícios e planilhas, arquivamento de documentos, etc.; • Um tecnólogo em processamento de dados, encarregado de fornecer suporte dos sistemas instalados no âmbito do órgão, bem como de realizar a atualização das informações nos sistemas; • Quarenta estagiários de Direito, divididos em três turnos de quatro horas de duração, aos quais compete o atendimento direto das ligações telefônicas; • Um auxiliar administrativo estagiário de nível médio a quem compete a realização de serviços administrativos gerais. A equipe recebeu treinamento relativo às atribuições dos órgãos de atuação, bem como no manuseio do banco de dados e do sistema de agendamento.

Outros recursos

Parceria

Houve contratação de uma Fundação ligada ao meio acadêmico, mediante competente processo administrativo de dispensa de licitação, para o desenvolvimento dos sistemas e consultoria, além da contratação de um tronco de linhas para o sistema 0800 com a operadora de telefonia local.

Orçamento

O contrato firmado com a Fundação encarregada do desenvolvimento dos sistemas e prestação de consultoria envolvia um valor global de R$ 1. 597.447,00, contemplando tanto a implantação CRC quanto da Ouvidoria Geral, sendo destinada à prática que ora se expõe o valor de R$ 798.723,50. Foi utilizado mobiliário e equipamentos de informática já disponíveis na instituição, sendo necessária a aquisição, somente, dos head-sets, a um custo de R$ 5.040,00. O custo mensal atual com pessoal é da ordem de R$ 27.650,00 e o custo médio mensal das operações de telefonia é de R$ 14.000,00.

Parceiros Institucionais

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